Ué, mas se é “pós-venda” é por quê o cliente já comprou, então está tudo certo e não preciso mais me preocupar, né?” Errado.

O Pós-venda é uma das etapas mais importantes no processo de compra, afinal, é nele em que acontece a fidelização de clientes, que por acaso, estão muito mais exigentes. Hoje em dia as pessoas não estão buscando apenas um bom preço e um produto de qualidade, mas a garantia de que suas necessidades serão atendidas para sua total satisfação.

Eles querem envolvimento. Viver a experiência de comprar da sua empresa.

O pós-venda não deve ser entendido como um trabalho extra e “desnecessário”, muito pelo contrário. O esforço investido para um bom acompanhamento de pós-venda é a garantia de um futuro retorno do cliente, sem falar nas indicações que o mesmo pode fazer para seu círculo de conhecidos, sejam eles familiares, amigos, colegas de trabalho… Um vai indicando para o outro e consequentemente sua cartilha de clientes aumenta.

Esse marketing “boca a boca” também acontece se o cliente ficou insatisfeito com o produto ou atendimento, só que ao invés de indicar sua marca, ele vai aconselhar seus contatos a não comprarem seus produtos. Por isso é mais vantajoso fazer a manutenção dos clientes que você já tem, do que conquistar um novo e ele nunca mais voltar a fazer negócio com você.

E o que fazer para ter um bom pós-venda?

Manter um cadastro atualizado com os dados das pessoas que compraram com você é um bom começo. Assim poderá encaminhar novidades via e-mail ou WhatsApp, dependendo do grau de relacionamento que tiver com o cliente.

Em caso de problemas, como trocas, devoluções ou defeitos, haja prontamente e procure resolver da maneira mais fácil a situação. Empurrar com a barriga ou passar a questão para outra pessoa só irá alongar o tempo de dissolução do problema, além de ganhar um cliente insatisfeito. Caso precise de auxílio de uma equipe técnica ou dependa de decisões superiores, faça você a ponte de comunicação, não repasse a responsabilidade para o cliente resolver. O produto é seu, se o cliente reclamou do seu produto a responsabilidade de resolver o empecilho é sua.

No caso do e-commerce, você deve se mostrar interessado em saber o que o cliente achou do produto, se ele foi entregue sem nenhuma intercorrência, peça que qualifique seu produto e dê sua opinião no site. Caso o cliente esteja satisfeito, ponto pra você! Mantenha contato com ele enviando-lhe e-mails com promoções e novidades periodicamente, sobre produtos relacionados ao que ele comprou.

Agora se o cliente estiver insatisfeito, se tiver ocorrido algum tipo de problema com o produto ou a entrega, você deve resolver prontamente e sempre deixa-lo a par da situação. A Internet passa a impressão de que “estamos falando sozinhos”, já que não temos contato direto com a marca. Então atender o pedido do cliente rapidamente é uma forma de tranquiliza-lo, mesmo que se responda apenas com um “já  estamos analisando e assim que possível daremos um retorno”. Deixar o cliente esperando por uma resposta é o ingrediente perfeito para perde-lo.

Se o cliente foi bem atendido durante e após a compra, dificilmente ele procurará um produto similar de outra marca e sempre que ele ou um conhecido precisarem, ele se lembrará da sua empresa. Não é difícil e é muito mais recompensador.